De vorba cu echipa mea – Ligia Tomoiaga

23.02.2018 | De Lorand Soares Szasz | De vorba cu echipa mea

Te salut,

Ma bucur sa revin cu un nou epiod De vorba cu echipa mea in care te invit in culisele echipei LSS. Astazi te invit sa cunosti un om cald si pentru care profesionalismul de fiecare zi inseamna sa fie alaturi de clientii nostri. Mi-e greu sa mi-o imaginez pe Ligia intr-o alta functie decat cea de Customer Care Specialist. Sunt convins ca si-a gasit vocatia, dovada fiind sutele de mesaje primite de la clienti care multumeau pentru profesionalismul si caldura cu care au fost tratati de Ligia.

Hai sa descoperim impreuna ce inseamna empatia si comunicarea eficienta pentru un Customer Care Specialist excelent.

Ce inseamna pentru tine sa fii vocea tuturor cursurilor si materialelor educationale pe care le oferim clientilor? Pana la urma, majoritatea clientilor ajung sa identifice brandul LSS cu vocea care le raspunde la telefon, adica cu tine. 

Frumos spus…a fi vocea tuturor materialelor si cursurilor LSS este din punctul meu de vedere expresia  valorilor companiei si a felului cum gandim cei care ne aflam in spatele ei. Intr-adevar, oamenii te asociaza cu brandul, lucru care pentru mine implica si o mai mare responsabilitate in creionarea personalitatii acestuia.  Pe langa partea de imagine apreciata deja de public, consider ca  este eficient si felul cum livram informatia, cum formulam mesajul, in asa fel incat sa pastram, sa intarim si sa dezvoltam valorile companiei, apeland la valorile personale.

Cum reusesti sa vorbesti fiecaruia ,,pe limba lui”, nu doar sa fii o voce amabila?

Comunicarea este vitala. In primul rand, necesita implicare, nu degeaba se spune ca ,,arta comunicarii este limba pe care o vorbesti’’. Este importanta conexiunea care se leaga intre cei implicati, felul in care interactionam, ne adaptam si rezonam cu ideile celuilalt.

Un lucru esential mi se pare ascultarea empatica, dand nastere mai departe unui transfer de incredere intrei cei doi interlocutori. Mesajul transmis trebuie sa fie concentrat, in acelasi timp facil, sa contina un limbaj adecvat, sa fie bine inteles si orientat spre nevoile fiecaruia, luand in calcul experientele  si valorile deja insusite in cadrul culturii organizationale.

Am invat in echipa LSS ca, desi  suntem diferiti, modul in care comunicam si ne adaptam este o provocare continua care duce spre evolutie.

Crezi ca abilitatea de a empatiza cu oamenii o poti invata sau e un dar? Ce este pentru tine empatia?

In acest context, o vad ca o granita foarte fina intre cele doua. Cred in puterea de a invata, dar si in capacitatea ,,de a te pune in pielea celuilalt’’, de a-l intelege, ramanand tu insati.

Din punctul meu de vedere, empatia este inainte de toate o emotie complexa, care  poate fi dezvoltata. Apeland la empatie, ne conectam la emotiile celuilalt, creandu-se  o legatura care la randul ei construieste incredere si faciliteaza procesul comunicarii.

Pentru mine, este importanta comunicarea empatica, deoarece stimuleaza conversatia si uneori da nastere unor idei noi. A fi empatic nu inseamna a fi de acord cu tot ce spun ceilalti, insa uneori este necesar sa iesi din anonimat si sa te raportezi la cei cu care relationezi, abordand  un comportament suportiv si de intelegere.

Empatia este una din pietrele de temelie ale unei comunicari eficiente, deoarece devenim mai umani, iar comunicarea empatica ne face sa recunoastem mai usor intentia sincera a celuilalt, realitatea, valorile si atitudinea sa.

Care a fost cea mai emotionanta discutie pe care ai purtat-o vreodata cu un client?

Partea cea mai frumoasa intr-o companie o reprezinta comunicarea cu oamenii, imi place sa cred ca fiecare client reprezinta o poveste si in spatele fieacarei conversatii se ascund emotii, lectii care ma fac sa apreciez si sa iubesc si mai mult ceea ce am. E greu sa imi aduc  aminte o singura discutie emotionanta, deoarece asa cum spuneam , fiecare discutie este diferita , dar cea mai frumoasa parte este ca actiunile pe care le facem cu totii se intorc la noi prin aceste povesti care ne sporesc  entuziasmul si ne ajuta sa devenim mai buni.

Oamenii aprecieaza brandul  LSS si, aflandu-te in spatele cortinei,  iti ofera incredere, iar  cele mai multe conversatii ajung sa fie pline de semnificatie si incarcatura emotionala.

Imi amintesc cu drag de un client care imi spunea ca ,,atunci cand iubesti ceea ce faci, totul este diferit’’. Aceste cuvinte nu fac  altceva decat  sa iti intareasca convingerea ca poti fi mereu cea mai buna versiune a ta.

E un proces continuu de a invata si evolua, atat spiritual , cat si profesional si imi place sa fiu conectata cu ceilalti,  sa simt ca pot contribui la rezolvarea provocarilor pe care le intalnesc.

Ai o anumita companie a carei servicii de customer care te inspira?

Da ,am exemple care ma inspira si care ma ajuta se devin mai profesionista in fiecare moment. Love to educate este principiul de baza pe care l-am invatat intreaga echipa alaturi de alte materiale pe care le-am studiat in familia LSS care au contribuit semnificativ la construirea unei culturi organizationale puternice pe care o putem impartasi clientilor.

Una din cartile pe care le-am citit, , punandu-si amprenta asupra activitatii pe care o desfasor este Cum sa livrezi fericire ,o carte in care am descoperit indeaproape cultura celor de la Zappos si felul in care isi doresc sa fie aproape de clienti. Folesesc orice interactiune cu clientul drept un prilej de a le crea cea mai frumoasa experienta, iar asta nu poate decat sa te inspire.

Traind intr-un mediu in care educatia si cresterea sunt atributele de baza ale dezvoltarii personale si profesionale, orice informatie care defineste arta comunicarii este binevenita , iar vointa de a invata si perseverenta sunt factori esentiali  care ne conduc spre o sete si mai mare de cunoastere.

Sursa principala de inspiratie o reprezinta oamenii minunati  si suportivi cu care imi impart fiecare zi activitatea, de la care am mereu de invatat si care implinesc viziunea proprie cu cea a companiei. Este o binecuvantare sa ai in jurul oameni care sa creada, sa inspire si sa fie pasionati  de tot ceea ce fac, oferind in fiecare zi  100 %.

Care e cea mai importanta lectiepe care ai invatat-o in cariera?

Indiferent de contextul in care te afli, e important sa iti traiesti autentic si curat valorile, sa iti doresti sa inveti continuu,  sa fii mai bun in fiecare zi si sa nu uiti sa fii tu. Suntem vulnerabili in fata schimbarilor, a provocarilor, de aceea e bine sa ne cunoastem si uneori sa ne ghidam in viata dupa propriile principii, care sa conduca la realitatea obiectiva si o gandire de calitate, construind mai departe succesul de durata. Cea mai mare implinire vine atunci cand poti sa iti suprapui propria viziune cu viziunea firmei si propriile valori le regasesti in valorile companiei. E inspirant si motivant.

Sper sa te inspire gandurile Ligiei.

Cu prietenie,

Lorand Soares Szasz