Cum sa dezvolti o relatie win-win cu clientii tai

04.05.2017 | De Lorand Soares Szasz | Consultanta in Afaceri

de Daniela Elena Costea

Totul se schimba cu repeziciune in lumea moderna, iar afacerile online nu fac exceptie.

Care sunt cateva dintre aceste schimbari?

In primul rand, modul in care firmele gasesc si apoi perfectioneaza cele mai bune metode de interactiune cu clientii lor.

Pana acum cativa ani, era suficient sa creezi un produs sau serviciu, apoi sa-l pui pe site si sa-ti faci putina reclama, iar clientii incepeau sa curga.

Lucrurile erau mai simple: concurenta era mai mica si potentialii clienti nu aveau nevoie de prea multe stimulente ca sa cumpere.

Azi nu mai este deloc asa….

Cumparatorii au devenit mai pretentiosi, vor sa le vinzi doar produse de calitate superioara, sa le oferi garantii si sa-i tratezi ca pe niste fiinte umane unice si valoroase.

Cum poti sa incepi si sa dezvolti o relatie trainica, reala cu clientii tai, o relatie din care toata lumea sa aiba ceva de castigat?

Solutia este simpla: incepi un dialog cu ei, ca sa reusesti sa-i cunosti mai bine si sa afli problemele sau nemultumirile pe care le au.

Este interesant sa observam ca, de cele mai multe ori, ne este mai usor sa exprimam ce nu ne place si nu vrem decat ce ne place.

Am si un exemplu personal:

Daca m-ai intreba ce gen de petreceri imi plac, as sta putin pe ganduri inainte sa dau un raspuns.

In schimb, daca ma intrebi la ce fel de petreceri nu merg nici in ruptul capului, ti-as raspunde imediat: cele unde invitatii stau insirati la mese lungi, gen cantina, unde se mananca si se bea prea mult si unde este doar muzica populara si/sau manele 😉

Una dintre cele mai eficiente modalitati de comunicare cu clientul tau ideal este prin chestionare si sondaje.

Aceste instrumente de marketing si sondare a pietei au multiple beneficii atat pentru tine, antreprenorul care conduce o afacere online sau chiar una traditionala, cat si pentru client. Printre aceste beneficii, se numara:

Reusesti sa-ti intelegi clientii mai bine decat competitorii tai, pentru ca apoi sa le oferi exact produsul sau serviciul de care au nevoie;
Nu trebuie sa mai faci presupuneri in legatura cu problemele, nevoile sau dorintele publicului tau tinta, pentru ca le-ai aflat deja;
Descoperi limbajul folosit de clientii tai ideali, ceea ce inseamna un mare castig pentru tine;
Inveti ce sa spui, in cazul in care potentialii tai clienti ridica unele obiectii, tocmai pentru ca ai ajuns sa le vorbesti „pe limba lor”;
Lansezi proiecte noi si patrunzi cu usurinta pe piete total noi, cu riscuri financiare minime;
Pui bazele unei liste de abonati, cu care vei putea sa tii legatura in continuare;
Chestionarele sunt ieftine sau chiar gratuite si se transmit (share in engleza) usor pe orice canal de comunicare din mediul online;
Creezi o masa de clienti si fani, mai ales pentru ca oamenilor le place sa comunici cu ei, sa-i asculti cand vor sa-ti spuna despre problemele lor;
Probabil stii faimoasa zicala: „Nimanui nu-i place sa i se vanda, dar tuturor ne place sa cumparam”- Earl Taylor
Comunicarea cu potentialii clienti este personalizata, ei simt ca li te adresezi la nivel de individ, nu ca si cum ar fi doar niste numere sau cantitati dintr-un tabel sau raport;
Cunostintele si informatiile pe care le-ai dobandit te ajuta sa generezi un venit lunar predictibil in afacerea ta;
Persoanele interesate sa-ti cumpere produsele si/sau serviciile vor ajunge sa te cunoasca, sa te placa si sa aiba incredere in tine;
Ai potentialul de a-ti dezvolta afacerea in continuare.
Acum, dupa ce ai aflat despre beneficiile chestionarelor si a sondajelor ca sa patrunzi in mintea si inima clientilor tai, ai putea sa ma intrebi:

„OK, inteleg, dar ce fac cu informatiile pe care le-am adunat? Cum ma ajuta in continuare?”

Da-mi voie sa iti prezint urmatorul scenariu:

1. Concepi un chestionar simplu, cu 3-5 intrebari, dintre care una este esentiala:

Care este cea mai mare nemultumire sau problema pe care o ai in prezent legat de…(si aici completezi cu produsul sau serviciul tau)?

Este indicat sa ai si intrebari cu ajutorul carora sa afli date personale, ca nume, adresa de email, eventual chiar numar de telefon, in cazul in care vrei sa propui si discutii telefonice cu anumiti respondenti.

2. Urmatorul pas este sa introduci toate informatiile primite intr-un singur document (Excel, Google forms etc.), pentru analiza.

3. Analizezi cu atentie mai ales raspunsurile lungi si detaliate, deoarece acolo se gasesc „comorile” pe care le cauti!!!

4. Segmentezi respondentii si obtii 3-5 categorii sau segmente, in care sa incluzi in jur de 80% dintre raspunsuri.

5. Faci o lista de cuvinte si expresii pe care le-ai intalnit cel mai des in aceste raspunsuri. De ce? Pentru ca vei avea nevoie de ele in orice gen de comunicare cu abonatii tai si in campaniile de marketing si promovare a produselor sau serviciilor tale.

6. Initiezi secvente de emailuri (poti sa folosesti servicii de email marketing ca Mailchimp, Active Campaign, Infusionsoft si altele), ca sa tii legatura constant cu clientii actuali, potentiali sau chiar fosti clienti, pe care vrei sa-i pui la curent cu activitatea ta din prezent.

7. Cand esti pregatit sa faci o lansare de produs, sa faci invitatii la un seminar/workshop/retreat sau orice alt gen de activitate care are ca scop promovarea si vanzarea, concepi un sondaj care se adreseaza exact acelor 3-5 segmente pe care le-ai descoperit in urma chestionarului initial.

8. Segmentezi mesajele pe care le creezi in autoresponder, astfel incat fiecare segment din lista ta sa primeasca un email personalizat. Cu alte cuvinte, nu mai trimiti acelasi mesaj tuturor, ci acum poti sa o faci dupa preferintele lor.

9. Construiesti pagina de vanzare a produsului (sales page) in aceeasi maniera personalizata, deoarece utilizezi cuvintele sau expresiile din lista pe care ai facut-o la punctul nr. 5.

Aceasta metoda este eficienta si conduce la rezultate excelente in ORICE DOMENIU si ORICE PIATA.

Poate fi utilizata cu succes atat de antreprenori si firme care au deja vechime in „transee”, cat si de noii-veniti in lumea afacerilor.

Te invit sa pui in aplicare ce ai citit in acest articol si sa-mi lasi feedback-ul tau intr-un comentariu.

Multumesc!

Daniela