Cum sa „concediezi” clientii-problema sau de ce clientul nostru nu este stapanul nostru

30.08.2017 | De Lorand Soares Szasz | Consultanta in Afaceri

Stiu ca scopul unui business este sa aiba cat mai multi clienti fericiti. Asa ca titlul ar putea sa sune ciudat, dar cuvantul cheie nu este neaparat „multi”, ci „fericiti”. Pentru ca asta inseamna ca afacerea ta, serviciile sau produsele pe care le oferi si-au atins scopul. Iar scopul nu este niciodata sa faci bani, ci sa aduci valoare in viata oamenilor. Iar cand reusesti asta, banii sunt un rezultat. Cu siguranta ai auzit de multe ori deja cliseul „Clientul nostru, stapanul nostru”. Ca trebuie sa faci orice ca sa iti multumesti toti clientii. Dar chiar asa sa fie? Eu cred ca nu 😉 O sa vezi imediat de ce spun asta.

Oricat de extraordinare sunt serviciile sau produsele tale este inevitabil sa te intalnesti la un moment dat cu un client-problema. Sau chiar mai multi. Cel mai important este sa faci diferenta intre un client-problema si unul nemultumit sau dificil. Nu ii pune pe toti in aceeasi oala.

Clientul nemultumit poate sa fie o adevarata comoara. Pentru ca prin faptul ca iti semnaleaza o problema te ajuta sa vezi minusurile din afacerea ta si sa gasesti solutii si imbunatatiri. Mai ales ca doar 10% din clientii nemultumiti aleg sa faca o reclamatie. Pe clientul nemultumit poti sa il transformi in cel mai aprig sustinator al tau cu un customer care impecabil.

In schimb pe clientul-problema nu il multumeste nimic. Se plange de orice, nu accepta nicio solutie, iti trateaza angajatii cu lipsa de respect, are cerinte nerezonabile. Este nepoliticos si chiar te ameninta daca nu ii faci pe plac.

Probabil ca ai avut si tu astfel de clienti. Poate ai chiar o intreaga „lista neagra” sau poate ai fost norocos si nu ai avut astfel de experiente.

Daca ai avut, cel mai probabil te-ai gandit care este cea mai buna solutie. Pentru ca acesti clienti-problema sunt cei care iti consuma cel mai mult timpul si energia, iar schimbul nu este unul corect. Ar trebui sa existe o situatie win-win.

Asadar, cum scapi de acesti clienti-problema care iti irosesc resursele si energia? Asa cum spune vorba din batrani: „Mai bine previi, decat sa tratezi”. Recomandarea mea este sa eviti sa ajungi in situatii in care sa trebuiasca sa iti „concediezi” clientul. Cum poti sa faci asta?

1. Comunicare deschisa

E ca in casnicie sau orice relatie. Comunicarea deschisa, onesta este solutia cea mai simpla. Ii spui foarte clar si concret ce nu este in regula: „Uite, nu-mi place comportamentul tau. Nu-mi place ca negociezi termene in fiecare saptamana, nu-mi place ca trimiti retururi fara sa fie vreo problema, nu-mi place ca esti nepoliticos cu echipa mea. As vrea sa evitam sa scalam asta pe viitor, asa ca as prefera sa nu se mai repete astfel de situatii, sau vom fi nevoiti sa intrerupem colaborarea. Pot sa iti recomand…”

Eu spun in gluma la cursuri sa-l trimiti la concurentul tau principal. E doar o gluma, nu asta e solutia.

2. Traseaza limite

Un client-problema e ca un copil. In momentul in care faci o exceptie pentru el, o sa incerce sa te impinga si mai departe. I-ai dat 10% reducere, o sa vrea 20. E ca in zicala: Le dai un deget si iti iau toata mana. De aceea este foarte important sa trasezi clar limitele. Pana unde esti dispus sa mergi. Eu sunt de acord sa facem exceptii pentru clientii nostri ca sa fie fericiti, recomand asta si clientilor mei, dar e esential sa definesti unde e limita pana la care faci exceptia respectiva. Ca sa nu ajungem in situatia in care isi bat joc clientii de noi, de serviciile noastre de produsele noastre.

Pentru mine limita este etica, batjocura. Bineinteles, nu exista o regula universala. Limita depinde foarte mult de valorile fiecaruia. Iti recomand sa stabilesti care sunt acele limite peste care nu vrei sa treci.

3. Fii echitabil

Exista o alta vorba utilizata prea mult in relatiile cu clientii: „Clientul are intotdeauna dreptate”. Eu cred insa ca tu, ca proprietar, trebuie sa fii intotdeauna echitabil.

Am o filosofie: in fata clientilor tot timpul imi apar angajatii si in fata angajatilor tot timpul imi apar clientii. In momentul in care un client imi ataca angajatii, sunt de partea angajatilor si invers. Asa exista un echilibru.

Nu spun ca nu o sa fie situatii in care nu o sa poti sa rezolvi situatia prin comunicare. Iar atunci va trebui sa „concediezi” clientul-problema. Pentru ca nu merita sa iti irosesti resursele. Dar asta e ultima solutie. Inainte sa ajungi la decizia asta, sa inchei colaborarea, asigura-te ca ai epuizat toate caile de rezolvare amiabila. Si ca asta e cea mai buna decizie pentru afacerea ta.

Apoi asigura-te ca inchei colaborarea in ordine din punct de vedere legal. Nu poti sa iti permiti sa fii acuzat de discriminare sau abuz. Codul consumului arata in articolul 28 ca nu poti sa refuzi vanzarea unui produs sau prestarea unui serviciu, fara un motiv justificat. Recomandarea mea este sa iti consulti avocatul inainte sa iei o astfel de decizie. Inca o situatie care dovedeste ca ai nevoie de ABC in firma ta. Adica un avocat bun, un business coach bun si un contabil bun 😉

Sper sa fie cat mai putine situatii in care sa trebuiasca sa iti concediezi vreun client. Totusi, e important sa retii: Clientul nostru nu e stapanul nostru. Viziunea noastra este stapana noastra. Daca ii ramai fidel viziunii, nu ai cum sa gresesti.

Tu cum gestionezi clientii-problema? Lasa-mi un comentariu 🙂

Cu prietenie,

Lorand (care vrea sa ai clienti fericiti) Soares Szasz