Cum sa ai clienti fericiti – TOP 10 carti de customer care

28.06.2017 | De Lorand Soares Szasz | Consultanta in Afaceri

Toti ne dorim clienti multumiti si fideli. Clienti ambasadori ai afacerii, care nu doar ca sunt in prima linie cand e vorba de cumparare, ci isi aduc si prietenii si iti promoveaza produsele sau serviciile peste tot.

Mai mult, stii si tu ca e mult mai scump sa atragi un client nou, decat sa fidelizezi unul deja existent. Iar pentru asta tot ce trebuie sa faci este sa construiesti o relatie solida cu el. Ca sa poti sa faci asta,ai nevoie de un Customer Care impecabil. Acesta este departamentul pe care nu ai voie sa il neglijezi. Este practic interfata intre afacere si client si este deosebit de important sa fie organizat intr-un mod profesionist.

Probabil ca stii ca in firma avem regula sa citim in fiecare dimineata. Fiecare departament are o lista de carti care ii ajuta pe colegi sa aduca idei noi, sa fie mai buni in domeniul lor. Mai jos iti dau TOP 10 carti din lista departamentului relatii clienti. Cred ca sunt un must read daca vrei sa construiesti eficient relatii solide si de durata cu clientii tai. Sper sa iti fie de ajutor 😉

1. Cum sa livrezi fericire – Tony Hsieh

CEO-ul Zappos impartaseste lectiile pe care le-a invatat el in antreprenoriat. Descoperi in aceasta carte o cultura organizationala diferita fata de ce suntem obisnuiti. Pentru ca ii faci pe cei de langa tine fericiti, iti aduci mai aproape fericirea proprie. E o carte amuzanta, usor de citit si contine sfaturi valoroase care sa te duca la succes. Tony  Hsieh ne indeamna ca intreaga firma sa aiba responsabiliatea de relatii cu clientii, nu doar un singur departament.

2. Clientii nu-mi dau pace – Shelle Rose Charvet

Cartea dezvaluie declansatorii care ii motiveaza pe clienti, astfel incat sa ii intelegem mai bine, sa le prevedem actiunile si sa le influentam comportamentul.

De exemplu: ca sa intri in raport cu clientul, sa stabilesti o relatie e nevoie sa iti aliniezi comportamentul (tonul, gesturile, expresia fetei), criteriile si valorile (cuvinte cheie) la ale lui.

3. Clienti pe viata – Carl Sewell, Paul B. Brown

Indiferent ca esti la inceput de drum sau nu, cartea iti arata cu metode testate si demonstrate cum sa transformi un cumparator ocazional in clientul tau pe viata. La asta contribuie echipa potrivita, marketingul eficient si feedback-ul cerut de la clienti.

4. Cultura serviciilor superioare – Ron Kaufman

Cartea arata drumul catre noua cultura a serviciilor superioare, unde esenta unui business este sa creezi valoare. Pentru ca in viziunea lui Ron Kaufman, sa oferi servicii inseamna sa ii creezi o experienta frumoasa clientului, nu doar sa urmezi procedurile de raspuns la telefon si emailuri.

5. Cum sa comunici eficient in 30 de secunde – Milo O. Frank

Nu e nevoie sa folosesti cuvinte pompoase si expresii tehnice ca sa dovedesti ca esti o autoritate in domeniu. Doar cineva care stie foarte bine despre ce vorbeste poate sa explice si in cuvinte simple. De cele mai multe ori clientii nu au timp si vor sa inteleaga cat mai repede si cat mai concret ce ai de spus. Cartea iti arata cum sa faci asta.

6. Orice reclamatie este un cadou – Janelle Barlow, Claus Moller

Problema e cand consideram reclamatiile un lucru negativ. De fapt acestea nu fac altceva decat sa te ajute. Doar 10% din clientii nemultumiti aleg sa faca o reclamatie. Restul prefera sa renunte la serviciile sau produsele tale. De aceea fiecare reclamatie este un cadou. Pentru ca deschide calea spre un dialog si iti arata cum sa transformi o problema in avantaj. Practic sa il recastigi pe clientul nemultumit.

7. Ce vrea clientul ca tu sa stii – Ram Charan

Clientii au nevoie ca tu sa le cunosti business-ul, sa stii cum le functioneaza afacerea, astfel incat sa poti sa vii cu cele mai bune solutii, iar lor sa le mearga mai bine. Practic trebuie sa vezi vanzarea ca o creatoare de valoare, o relatie win-win. Si poti sa faci asta doar daca iti cunosti foarte bine clientul. Cartea este un ghid despre cum sa faci asta.

8. Exceptional Service – Exceptional Profit – Leonardo Inghilleri, Micah Solomon

Cartea iti arata cum sa construiesti relatii de durata cu clientii tai, cum sa selectezi oamenii potriviti pentru customer care, cum sa raspunzi la feedback, ce sa inveti de la concurenta. Sfaturile sunt usor aplicabile si fac diferenta, te ajuta sa iti faci un plan concret despre cum sa iti imbunatatesti departamentul relatii cu clientii.

9. De profesie om – Jim Bagnola

Jim Bagnola demonstreaza in aceasta carte ca viata personala si cea profesionala nu sunt doua lucruri diferite si cum una influenteaza pe alta. Nu poti sa fii eficient la munca daca nu esti fericit si implinit si nu poti sa te bucuri de viata daca nu esti pasionat de munca ta. Afli din carte cum gandeste si cum actioneaza un om profesionist si poti sa incepi sa aplici in viata ta.

10. Cum sa comunici cu oricine – Leil Lowndes

Gasesti 92 de tehnici care sa te ajute sa comunici increzator indiferent de situatie. Iti arata cum sa folosesti limbajul corpului ca sa captivezi audienta, cum sa iti faci o intrare memorabila si sa vorbesti cu oameni pe care mereu ai vrut sa ii cunosti.

Imi doresc ca lista cartilor de mai sus sa te ajute sa faci mai multi clienti fericiti, sa construiesti relatii bune cu ei si astfel afacerea ta sa prospere. Daca stii si alte carti (cu siguranta sunt) care sunt utile in acest domeniu scrie-le in comentarii. Iti multumesc ca vrei sa ajuti 🙂

Lorand (care iti doreste relatii bune cu clientii) Soares Szasz

PS: Cartile mi-au influentat radical viata profesionala si personala. Sunt convins ca vor face la fel si pentru tine.

Dar ce a avut un impact si mai mare au fost cursurile. Fie live, fie on-line.
Cartea imi ofera un context in 200 de pagini si imi transmite esentialul in 20 de pagini. Dar ca sa gasesc acele 20 de pagini trebuie sa citesc si restul 200.

Cursurile nu au nevoie de acest lucru. Exista mult mai multe informatii concentrate sub o forma mult mai digerabila.

Daca vrei sa faci un salt cu adevarat mare in afacerea si viata ta, iti recomand cursurile on-line de pe Upriserz. 

Upriserz este singura platforma din Romania unde gasesti sute de cursuri bune pentru firma si cariera ta pe baza unui abonament lunar de doar 19,99 de euro.

Toate cursurile mele le gasesti pe Upriserz. Si nu costa mii de euro, ci doar 19,99 de euro.
Ne vedem pe platforma Upriserz.