Bucura-te de reclamatii! Cum sa le gestionezi in 5 pasi
17.08.2016 | De Lorand Soares Szasz | Consultanta in Afaceri
Probabil ai ridicat deja o spranceana cand ai citit titlul.
Pana la urma cine isi doreste reclamatii?
Cine vrea clienti nemultumiti?
Si tu. Daca vrei ca afacerea ta sa creasca.
Pentru ca reclamatiile sunt aur curat pentru firma ta.
Evident ca toti ne dorim sa avem clienti multumiti si fideli.
Problema apare cand consideram reclamatiile un lucru negativ.
De fapt acestea nu fac altceva decat sa te ajute.
Vestea proasta e ca doar 10% din clientii nemultumiti aleg sa faca o reclamatie.
Restul prefera sa renunte la serviciile sau produsele tale.
Si ii pierzi definitiv.
Pe cei care fac reclamatii poti, in schimb, sa-i fidelizezi si sa ii transformi in cei mai buni ambasadori ai firmei tale.
Nu uita: sa atragi un client nou costa mult mai mult decat sa pastrezi unul deja existent.
Cu un Customer Care impecabil poti sa intorci roata in favoarea ta si sa transformi un client nemultumit in cel mai aprig sustinator al tau.
Iata cum sa procedezi:
-
Asculta-l!
Fii atent la ce iti spune.
Asculta-l cu adevarat si fii empatic.
Conteaza foarte mult pentru el sa isi poata spune frustrarea.
Incearca sa vezi situatia din perspectiva lui si nu il contrazice, chiar daca ti se pare ca nu are dreptate.
Fii acolo pentru el.
Fa-l sa inteleaga ca esti de partea lui in aceasta situatie si nu impotriva lui.
-
Asuma-ti responsabilitatea!
Recunoaste-ti vina.
Multi clienti nemultumiti nu vor altceva decat sa-ti ceri scuze.
De cele mai multe ori daca iti ceri scuze vei diminua reactia agresiva a clientului.
Atentie! Iti ceri scuze o data. Nu te transformi in victima.
Oricine poate sa greseasca.
Important e cum rezolvi problema.
-
Pune intrebari!
Afla pana si cel mai mic detaliu din ceea ce il nemultumeste.
Ii distragi atentia de la furie si afli informatii esentiale care te ajuta sa gasesti cea mai buna rezolvare.
O idee buna este sa ii ceri chiar clientului solutii.
Sa il rogi sa iti spuna cum ar proceda el, daca ar fi in locul tau.
E o metoda excelenta ca sa intorci energia negativa.
-
Rezolva problema repede!
Cel mai important lucru la o reclamatie este sa se ocupe cineva repede de problema clientului.
In acest fel el simte ca este important si ca toata firma se “agita” sa-i rezolve problema.
L-ai ascultat, ti-ai cerut scuze, i-ai cerut parerea – deja esti aliatul lui.
E esential, insa, sa te asiguri ca nu o sa apara alte probleme.
-
Surprinde-l!
Cea mai simpla si mai eficienta metoda sa recastigi bunavointa unui client nemultumit este sa ii oferi un cadou.
Restabilesti relatia buna de dinainte, iar el va deveni fidel firmei tale.
Asadar, pretuieste fiecare reclamatie!
Pentru ca sunt indicatii precise spre ce trebuie sa imbunatatesti la afacerea ta.
Bucura-te de reclamatii!
Inseamna ca i-a pasat clientului suficient de mult incat sa iti atraga atentia la ce nu functioneaza.
Altfel putea sa fie din cei 90% care sunt nemultumiti si pleaca fara sa faca vreo plangere.
Reclamatiile te ajuta sa descoperi hibele afacerii tale ca sa poti sa le rezolvi cat mai repede.
Reclamatiile iti dezvaluie dorintele clientilor tai, ca sa stii cum sa imbunatatesti.
Prin urmare, nu te feri de reclamatii si trateaza-le cu cea mai mare responsabilitate.
Crede-ma ca iti fac mai mult bine decat rau 😉
Scrie-mi intr-un comentariu tu cum gestionezi plangerile clientilor tai.
Cu prietenie,
Lorand (care apreciaza reclamatiile) Soares Szasz